従業員のやる気を引き出そう！効果的で意味のあるマニュアル作成法とは

雇う人が増えてきたり、人員の入れ替わりが激しいと、仕事を教える手間を少しでも省けるようにマニュアルを準備しようと考える担当者も多くなってきます。
アルバイトの人も、マニュアルがあった方が安心して働けます。

誰もが安心して生き生きと働ける職場にするために、マニュアルはどうあるべきなのでしょうか。

マニュアルに対する認識

従業員教育や現場作業の効率化のためにマニュアルの導入を思い立っても、周囲から反対されてしまうこともあるでしょう。
内容が多くなってしまうと覚えきれなくなったり、読むのを面倒くさがる人が出てくるという問題点もあります。
また、接客のような柔軟性が求められる業務においては、作業内容を画一化するのは難しいものです。

マニュアルとは、本当に分厚くて柔軟性に欠けるものなのでしょうか。

欧米では、マニュアルには「最低限守ること」が記されていると捉えられています。
そのうえで、何をするのかは個人に委ねられています。
一方、日本ではマニュアルは「けっして外れてはいけないもので、すべてその通りに実施すべきこと」が書かれていると理解されています。*1

これを見ると、日本よりも欧米の方が、仕事の進め方に柔軟性があるということが分かります。

このような違いが生じる背景には、どういった文化の違いがあるのでしょうか。

欧米では、マニュアルにおいて方向づけを行うというやり方が一般的です。
そのようにすることで、個人が自分に合うようなやり方で仕事を進めても、仕事の目的から大きくずれた方向にいってしまうのを防いでいます。

一方日本では、管理することに重点が置かれており、内容を細かく定めることで誰がやっても同じようにできるようにするというようになっています。
そのため、細かく書かれたマニュアルほど、良いマニュアルだと考えられています。

日本においてマニュアルに対してネガティブな感情が出やすい背景には、柔軟性の無さや細かすぎる決まりがあります。
裁量権を与えずに、細かく決めたルールに従って機械的に働いてもらうということだけでは、やる気や自発性は出てこなくなってしまいます。
あまりにも監視まがいの管理になってしまっては、職場の雰囲気も悪くなってしまいかねません。
やる気や自主性を引き出すためには、欧米のマニュアルの在り方を参考に、意識を変えていく必要があります。

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マニュアル作りで気をつけたい安全管理に対する考え方

仕事の進め方については、細かいところまで規定してしまうとやる気を削いでしまうため、望ましくありません。
それに対して、安全管理に関わるものについては細かいところまで検討し、いざというときに被害を最小限に抑えられるようにしておく必要があります。
飲食店であれば、消防や食品衛生に関するマニュアルは、特に重要になってきます。

安全管理に関するマニュアルについては、欧米ではどのようになっているのでしょうか。

命や安全に関わるものについては、個人の自由な裁量に任せるというわけにはいきません。
米国や豪州のような多民族国家は、人種や価値観、宗教が多様です。
そのため、このような国においては、個人の責任・役割・業務内容を細かく規定し、その遵守を求めることにより安全を確保する「形式知」による手法が有効であるとされています。*2

一方、日本においては、徒弟制度の中で、先輩の背中を見て仕事のやり方を覚えるという「暗黙知」によるノウハウの伝達が行われてきました。
安全管理のやり方についても同様です。

しかし今や多くの企業においては、職場でのコミュニケーション密度は低下し、価値観の多様化、外国人労働者の受け入れなどへの対応が迫られています。

そうなってくると、日本の「暗黙知」型の安全管理では限界が出てきます。
必要な知識やノウハウの共有がうまく行われずに、トラブルにつながってしまう危険性もあります。

価値観が多様化し、外国人労働者を受け入れることも多くなってきている現代においては、「形式知」型の安全管理が必要になってきていると言えるでしょう。

作業の意味をちゃんと理解できるようにする

マニュアルに書かれてあることをそのまま実行させるというだけでは、従業員の自主性ややる気を引き出すのは、なかなか難しいものです。

そこで注目したいのが、「ワーク・エンゲイジメント」と呼ばれるものです。

「ワーク・エンゲイジメント」は、オランダ・ユトレヒト大学のSchaufeli 教授らが提唱した概念であり、「仕事から活力を得ていきいきとしている」（活力）、「仕事に誇りとやりがいを感じている」（熱意）、「仕事に熱心に取り組んでいる」（没頭）の３つが揃った状態として定義されています。
ワーク・エンゲイジメントが高い人は、仕事に誇りとやりがいを感じ、熱心に取り組み、仕事から活力を得て、いきいきとしている状態にあるとされています。*3

それでは、このワーク・エンゲイジメントを高められるようなマニュアルとするには、どうすればいいのでしょうか。

以下に示すのは、日常業務に対する上司からのフィードバックに関して効果的であったものについて、その理由をまとめたものです。

引用）厚生労働省「令和元年版労働経済の分析」P237
https://www.mhlw.go.jp/wp/hakusyo/roudou/19/dl/19-1-2-3.pdf